Wäschebearbeitung – Kommunikation ist alles!

von Dr. Timo Hammer (Gütegemeinschaft sachgemäße Wäschepflege e. V.)

Bei der Zusammenarbeit von Einrichtungen der Altenpflege mit externen Textilservice-Dienstleistern läuft beileibe nicht immer alles rund, was auf beiden Seiten zu Frust führen kann, oder gar die Entscheidung in Frage gestellt wird, die Wäscheversorgung an einen externen Dienstleister zu vergeben. Viele solcher vermeintlicher Probleme resultieren aus mangelnder Kommunikation und sind daher vermeidbar. So gibt es viele hervorragende Beispiele, wie eine Zusammenarbeit zwischen Seniorenheim und Textilservice-Betrieb reibungslos funktionieren kann und von diesen Beispielen können wir alle lernen. Die Gütegemeinschaft sachgemäße Wäschepflege steht regelmäßig im Dialog u. a. mit dem Berufsverband Hauswirtschaft. Die im Folgenden vorgestellten Punkte wurden hierbei am intensivsten diskutiert.

Flachwäsche vs. Bewohnerwäsche

Flach- und Bewohnerwäsche sind zwei komplett verschiedene Paar Schuhe. Bei der Flachwäsche ist seitens des Textilservice vor allem auf eine durchgängige Qualitätskontrolle und auf den Kunden zugeschnittene Poolgrößen zu achten. Außerdem muss beachtet werden, dass Textilien, die das Ende ihres Lebenszyklus erreicht haben, rechtzeitig ersetzt werden. Bei der Bewohnerwäsche hingegen sind andere Schwerpunkte zu setzen. Die persönliche Bekleidung ist oft das letzte private Eigentum, was den Bewohnern aus ihrem alten Leben bleibt, daher ist die emotionale Bindung der Bewohner und Angehörigen hier sehr hoch. Es wird daher erwartet, dass die Wäsche sauber und gebügelt, vollständig und den Bewohnern korrekt zugeordnet ist. Nicht immer wissen die Seniorenheime, welche private Wäsche die Bewohner überhaupt in den Kreislauf einbringen. An dieser Stelle empfiehlt es sich, dass die Einrichtungen die Bewohner bzw. deren Angehörige gezielt aufklären, welche Wäsche sich für den Textilservice eignet.

Entsprechende Broschüren sind kostenfrei verfügbar und können zum Beispiel über kontakt@waeschereien.de angefordert werden.

Personelle und wirtschaftliche Herausforderungen auf beiden Seiten

Der Personalmangel ist z. B. in der Hauswirtschaft gravierend. In vielen Häusern sind 20 % der Stellen nicht besetzt und die Situation wird zukünftig eher noch angespannter werden. Da bleibt einfach keine Zeit, sich ausgiebig mit dem Thema Wäschebearbeitung zu beschäftigen. Auch im Textilservice herrscht ein großer Mangel an Arbeitskräften. Jedes unnötige Telefonat mit dem Textilservice-Dienstleister, z. B. wegen einer vermeidbaren Reklamation, spart somit  Zeit und Nerven auf beiden Seiten.

Professioneller Textilservice ist trotz moderner ressourcenschonender Prozesse immer noch sehr energieintensiv. Zugleich sind die Endkundenpreise für die Wäschebearbeitung in den vergangenen Jahrzehnten nur unterdurchschnittlich gestiegen. Dies muss und wird sich unweigerlich ändern. Alles in allem machen die Kosten der Wäschebearbeitung nur einen Bruchteil der Gesamtkosten für einen Pflegeplatz aus. Der Preis pro Bewohner und Monat müsste nur minimal erhöht werden, um eine gute Waschqualität und zukunftssichere Serviceleistungen zu erreichen. Hier muss miteinander gesprochen werden.

Leider wird der Dienstleister oft allein auf Basis des Preises ausgewählt, die Hauswirtschaft und Pflege haben nicht immer ein Mitspracherecht. Auch eine Betriebsbesichtigung in der Wäscherei wird selten vor Beauftragung durchgeführt, dabei könnten dort schon viele Unklarheiten im Vorfeld beseitigt werden.

Kommunikation und Erwartungsmanagement

Über ein transparentes Erwartungsmanagement im Vorfeld könnten sehr viele nachgelagerte Diskussionen und Ungereimtheiten vermieden werden. Die Einrichtung sollte einen klaren Forderungskatalog aufstellen, was vom Textilservice erwartet wird. Dieser wiederum sollte seinen Preis dementsprechend kalkulieren, sodass beiden Seiten klar ist: Die geforderte Leistung kostet X. Handlungsabläufe bei der Reklamation von mangelhaften Bewohnerwäscheteilen sollten gemeinsam im Rahmen des Qualitätsmanagements festgelegt werden. Das hilft später Arbeitszeit zu sparen. Nehmen Sie sich lieber im Vorfeld die Zeit für detaillierte Diskussionen, dann herrscht nachher im Tagesgeschäft Ruhe.

Empfehlungen:

• Besichtigen Sie den Textilservice-Betrieb vorab, lassen Sie sich Referenzen nennen und Wäsche zeigen. Achten Sie vor allem auf folgende Fragen/Aspekte:
• Ist die Hygiene des Betriebs zertifiziert, z. B. mit dem RAL-Gütezeichen 992/4 (hier werden die Prozesse für Bewohnerwäsche gezielt zertifiziert) oder nach EN 14065?
• Wie ist die generelle Sauberkeit im Betrieb? Gibt es z. B. Ecken mit viel Schmutz? Liegt Wäsche auf dem Boden?
• Gehen Sie in den Kommissionierungsbereich und schauen Sie sich die zur Auslieferung fertigen Rollcontainer an. Hier erkennen Sie die Qualität – wie gepackt wird, den Zustand der Wäsche, etc.
• Wie wird im Betrieb mit Kundenanfragen/Beschwerden umgegangen? Haben Sie einen festen Ansprechpartner?
• Legen Sie gemeinsam mit dem Betrieb einen konkreten Kriterienkatalog Ihrer Anforderungen und Erwartungen fest, nur dann kann der Textilservice-Betrieb verlässlich den Preis kalkulieren.