Wissensmanagement in Pflegeeinrichtungen und Seniorenheimen

Ein Fachartikel von unserem Experten Uwe Huchler

Wissen ist in allen Bereichen ein entscheidender Erfolgsfaktor, und gerade in dynamischen Dienstleistungsbereichen wie im Gesundheitswesen wächst die Informationsflut stetig an. Dieses Wissen zu bündeln, zu kanalisieren und innerhalb der Einrichtung transparent zu machen ist eine entscheidende Aufgabe für das Management von sozialen Einrichtungen, um im Wettbewerb gegenüber konkurrierenden Leistungsanbietern bestehen zu können.

Notwendigkeit zur Einführung von Wissensmanagement

Kaum ein anderer Sektor steht vor so umfassenden Herausforderungen wie der Pflegemarkt, in dem die einzige Konstante der Wandel ist. Verstärkt wird der steigende Leistungs- und Kostendruck durch das rege öffentliche Interesse an der Branche. Die Kostenträger verlangen höhere Qualität, günstigere Preise und einen besseren Service. Flexibel, innovativ und effizient sollen die Einrichtungen sein, um den Anforderungen der Betreuten insbesondere durch gezielte Fürsorge gerecht zu werden. Die Notwendigkeit zur Einführung von Wissensmanagement in sozialen Einrichtungen ergibt sich aus einer Reihe von Faktoren (vgl. Abbildung 1).

Es ist zu erwarten, dass es auf dem Pflege- und Gesundheitsmarkt zu immer mehr Unternehmenskonzentrationen kommt bis hin zur Entstehung großer Komplexeinrichtungen der ganzen Versorgungskette im Gesundheit- und Sozialwesen.

Dies lässt die Wissensintensität aller Managementprozesse zunehmen.

Desweiteren erfordert der steigende Wettbewerbsdruck auf Grund immer einschneidenderen Gesetzesvorschriften und ein immer schneller zunehmendes Informationsvolumen ein Umdenken von „Was wissen wir?“ zu „Können wir jetzt nutzen, was wir bereits wissen?“. Darüber hinaus ist eine zunehmende Fragmentierung bzw. Spezialisierung des Wissens zu beobachten, was zu einer Reduzierung der Halbwertszeit von Wissen führt.

Kostentransparenz, Wissensverlust durch Outsourcing bzw. Mitarbeiterfluktuation, Verkürzung von Produktlebenszyklen sowie eine deutliche Zunahmen von wissensintensiven Produkten (Medizintechnik, Medikamente etc) – sind plausible und ökonomische Gründe für die Implementierung eines einrichtungsweiten Wissensmanagements.

Ziele eines Wissensmanagement-Projektes

Das zielorientierte Management des Faktors Wissen nutzt auf zwei Ebenen:. Die Mitarbeiter der Einrichtungen müssen schnellen und direkten Zugang zu fachlichen Problemlösungen erhalten, sowie Erleichterung bei der täglichen Arbeit durch praktische Hilfestellungen und Werkzeuge erfahren. Durch eine gezielte Informationsaufbereitung kann für Mitarbeiter mehr Transparenz und ein schnellerer Zugang zu Informationen geschaffen werden. Neue Ideen werden durch den entstehenden Wissensaustausch gefördert, sowie zu treffende Entscheidungen durch komplementäres Wissen unterstützt.

Soziale Einrichtungen können durch die gezielte Aufbereitung von Inhalten (z. B. Gesetze, Verordnungen, Qualitätshandbücher, Kommentare, Arbeitshilfen) und schnelle Adaption von Wissen ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern. Gerade dies unterstützt das Management bei der zunehmenden Wissensintensität aller Managementprozesse in der Verwaltung.

Dimensionen des Wissensmanagement

Bei der Einführung von Wissensmanagement sind fünf unterschiedliche Dimensionen zu berücksichtigen (vgl. Abbildung 2)

Wissensmanagement-Strategie

Es muss zuerst definiert werden, welche Inhalte eine Wissensmanagement-Strategie aufweist und wie diese als Teil der Unternehmensstrategie verstanden wird. Die Wissensmanagement-Strategie muß zu den Leitlinien, Strategien und der Unternehmenskultur der Einrichtungen passen. Ziele müssen bekannt sein; klare Vorstellungen, wie Wissensmanagement hierbei unterstützen kann, sollten bestehen oder entwickelt werden.

Darüber hinaus müssen soziale Einrichtungen bzw. die Mitarbeiter diese Strategie verinnerlicht haben; notwendig ist nicht nur eine Übereinstimmung, sondern eine klare Befürwortung und Unterstützung durch die Verwaltung – Hierzu ist es notwendig, gemeinsam ein klares zukünftiges Zielszenario, sowie der Weg dorthin für die Einrichtung zu entwickeln.

Struktur und Inhalte des Wissens

Es muss erarbeitet werden, welcher Inhalt (Con­tent) strategisch und operativ relevant ist und wie dieser empfängerorientiert strukturiert und aufbereitet werden muss. Der Inhalt ist das Herzstück des Wissensmanagements. Wissen kann nach Inhaltsgruppen zusammengefasst und priorisiert werden. Weiterhin muss eine unternehmensweit gültige Wissensstruktur – das Skelett des Wissensmanagements – zur Ablage von relevantem Wissen aufgebaut werden. Die Struktur wird anhand möglicher Funktionsbausteine erarbeitet. Intelligente Dokumentenmanagementsysteme unterstützen diesen Prozess.

Folgende Bausteine sind denkbar:

• Vorschriften (z.B. bundes- und landesrechtliche Gesetze, Verordnungen, Richtlinien sowie Rundschreiben);
• Kommentare und Handbücher, Musterprozesse (z.B. Kommentar zu SGB IX, XI; VIII);
• Arbeitshilfen (z.B. Musterverträge, Musterformulare, Checklisten);
• Typische administrative Prozesse der Einrichtung (z.B. Personalbeschaffung, Personaleinstellung, Abmahnung, Zeugnis­erstellung, Qualitätsmanagement) können im System zur Verfügung gestellt werden und bündeln alle Informationen und Vorlagen zu Wissensclustern;
• Interne und externe Know-How Träger (z.B. Expertenverzeichnisse – wer verfügt über welche Informationen in der Einrichtung?);
• Medizinisch-pflegerische Studien, Dokumentationen, Veröffentlichungen
• Produktinformationen hinsichtlich medizintechnischer Geräte, Medikamente, etc.
• Extranet-Services – Einbindung von externen Informationsdienstleistern des Sozialmarktes
• Informationen über neuartige Diagnose- und Behandlungsverfahren, Konzepte über innovative Therapiemöglichkeiten, etc.
• Partner-Services – Integration von Informationen über Partner- oder Verbund-Unternehmen
• Intranet-Services wie z.B. Änderungs-Service von Dokumenten, Termin- und Ressourcenmanagement, Telefonlisten, Menüpläne, Seminarverwaltung, Nachrichten, Termine- und Veranstaltungen.

Prozesse

Es gilt zu bestimmen, wie Prozesse und Rollen zur Wissens-Generierung, -Klassifizierung, -Verteilung und -Nutzung aussehen sollen. Nur durch optimal definierte Prozesse hinsichtlich Generierung, Kodifizierung, Bewertung und Nutzung von Wissen sowie durch eine dafür verantwortliche Organisation des Wissensmanagements kann Wissen effektiv zur Leistungsoptimierung eingesetzt werden. Dem Haupt Wissensmanager, der oft eine Querschnittsfunktion ausübt, fällt hier die Hauptrolle zu, da er nicht nur für die kontinuierliche Umsetzung des Wissensmanagements verantwortlich ist, sondern das Wissensmanagement federführend konzeptionell weiterentwickelt.

Weiterhin werden in den Fachabteilungen regionale Wissensmanager etabliert, die als erste Anlaufstelle in den einzelnen Abteilungen dienen. In diesem Gremium werden Entscheidungen über die fachliche und technische Weiterentwicklung der Wissensmanagement-Plattform getroffen. Der Webmaster ist für die Bereitstellung, Aufbau und Betrieb der Wissensmanagement-Plattform, sowie für den Entwurf von Vorlage-Objekten und Workflows zuständig.

Kultur muss geschaffen werden

Eine Kultur zur Nutzung von Inhalten und Wissen muss geschaffen werden. Barrieren zur Bereitstellung von Wissen müssen überwunden werden, die Bereitschaft zum gemeinsamen Nutzen von Wissen muss durch Anreize unterstützt werden. Eine Kultur für Wissensmanagement muss auf klaren Prinzipien des Gebens und Nehmens aufbauen. Hierbei haben alle Mitarbeiter das Recht, auf Ressourcen im Intranet und Internet zuzugreifen und gleichzeitig die Pflicht, ihre Erfahrung und ihr Wissen zur Verfügung zu stellen. Eine Bedingung für erfolgreiche Lern- und Wissensprozesse ist die Analyse und – wenn nötig – Anpassung der Unternehmenskultur. Als Kernfrage stellt sich dabei immer wieder, wie kontraproduktives Verhalten überwunden werden kann.

Ein ”Wissen ist Macht”-Verhalten kann durch geeignete Incentivierungsmassnahmen in eine positive Richtung gelenkt werden.

Informationstechnologie

Es gilt festzulegen, welche leicht bedienbaren und integrationsfähigen IT-Plattformen zur technischen Umsetzung des Wissensmanagements eingeführt werden müssen. IT-Plattformen und Infrastruktur müssen Inhalt, Kontext, Prozesse und Kultur miteinander verknüpfen. Ein besonders kritischer Erfolgsfaktor beim Einsatz von IT-Werkzeugen ist die Benutzerfreundlichkeit der Lösung, denn nur einfach und intuitiv bedienbare Systeme werden langfristig durch die Anwender genutzt.

Die IT-Systemplattform zur Realisierung von Wissensmanagement muss sich flexibel in vorhandene IT-Strukturen und Datenbanken integrieren lassen. Dadurch erhält der Anwender einfache Zugriffsmöglichkeiten auf das unternehmensweite Wissen. Wichtige Voraussetzung dafür ist allerdings, dass der Inhalt nach vorher definierten Metadaten und Kategorien eingeordnet werden kann, welche im Rahmen eines Wissensmanagement-Projektes erarbeitet werden.

Planung und Einführung eines Wissensmanagements

Es gilt festzulegen, welche leicht bedienbaren und integrationsfähigen IT-Plattformen zur technischen Umsetzung des Knowledge Managements eingeführt werden müssen.In der Implementierungsplanung wird der Migrationspfad – d.h. der konkrete Weg zur Zielerreichung in den einzelnen Projekten – festgelegt. Die notwendigen Arbeitspakete werden identifiziert, die Reihenfolge der Abarbeitung sowie die Zeitplanung werden bestimmt und die Auswahl der Projektbeteiligten getroffen. Im Rahmen der Implementierung wird der Startschuss für das operative Wissensmanagement erteilt. Eine erfolgreiche Einführung eines Wissensmanagements kann erfahrungsgemäß nur durch den iterativen Aufbau der Zielarchitektur und den sukzessiven Aufbau von Wissensinhalten erzielt werden.

Vorgehensweise zur Einführung eines systemgestützten Wissensmanagement

Die Einführung von systemgestütztem Wissens-Management basiert auf einem vierphasigen Vorgehensmodell.

Phase 1: Entwicklung einer Wissensmanagement-Vision

Ziel dieser Phase ist die Entwicklung eines Idealzustandes – einer Vision – bezüglich des Wissensmanagements. Das Visioning ermöglicht eine von der Ist-Situation losgelöste Betrachtung der Thematik und fördert so die Kreativität für das Aufzeigen von Gestaltungsoptionen. Dieser Ansatz nennt sich “ambition driven” im Gegensatz zu den klassischen Methoden (“condition driven”), in denen alle Rahmenbedingungen von Anfang an berücksichtigt werden. Als Ergebnis des Visioning entsteht eine “Wunschliste”, die als geistige Leitlinie für spätere Phasen im Projekt fungiert.

Phase 2: Ist-Aufnahme und Anforderungsanalyse

Hier erfolgt die systematische Aufnahme des Istzustandes des Wissensmanagements sowie die Erhebung der Anforderungen einzelner Zielgruppen an eine zukünftige Wissensmanagement-Plattform. Darüber hinaus werden bestehende Prozesse des Wissensmanagements, aufbauorganisatorische Strukturen, kulturelle Faktoren sowie die Dimension Informationstechnologie systematisch und toolgestützt analysiert. Das Ergebnis dieses Audits fließt in unmittelbar in die nächste Phase Design ein.

Phase 3: Design

Ziel der Phase Design ist die Festlegung des Sollzustandes für das Wissensmanagement. Zur Ableitung eines realisierbaren Sollzustandes werden Vision und Ist-Zustand zu einem “realistischen Soll” zusammengeführt. Zielgruppenorientiert legen im Rahmen von Workshops Experten und Projektmitarbeiter die Wissenscluster sowie zugehörige Metadaten fest.

Die Aktivitäten dieser Phase münden schließlich in einen Migrationsplan, der den Übergang von der bestehenden zur neuen Systemlandschaft umreißt.

Phase 4: Implementierungsplanung und Implementierung

In der Implementierungsplanung wird der Migrationspfad – d.h. der konkrete Weg zur Zielerreichung in den einzelnen Projekten – festgelegt. Die notwendigen Arbeitspakete werden identifiziert, die Reihenfolge der Abarbeitung sowie die Zeitplanung werden bestimmt und die Auswahl der Projektbeteiligten getroffen. Im Rahmen der Implementierung wird der Startschuss für das operative Wissensmanagement erteilt. Eine erfolgreiche Einführung eines Wissensmanagements kann erfahrungsgemäß nur durch den iterativen Aufbau der Zielarchitektur und den sukzessiven Aufbau von Wissensinhalten erzielt werden.

Erkenntnisse aus bisherigen Wissensmanagement-Projekten

Wissensmanagement ist in sozialen Einrichtungen bislang eher stiefmütterlich behandelt worden. Durch Kostensenkungszwänge standen bislang eher die Einführung von schlankeren Organisationsstrukturen im Vordergrund. Aber gerade Erfahrungen aus anderen Branchen zeigen, dass durch Wissensmanagement erhebliche Effizienzgewinne hinsichtlich einer verbesserten Entscheidungsunterstützung in allen Geschäftsgebieten innerhalb von sozialen Einrichtungen zu erzielen sind.

Die Einführung von Wissensmanagement in sozialen Einrichtungen stellt auf Grund der aktuellen Entwicklung des Sektors eine komplexe Herausforderung dar. Der Dynamik des Marktes folgend ist aber eine kurzfristig zu treffende Entscheidung auf Grundlage einer limitierten Wissensbasis oft eine Gratwanderung mit zum Teil erheblichen finanziellen Konsequenzen für die Einrichtung.

Die Initiierung eines umfassenden Wissensmanagements kann durch eine ganzheitliche strukturierte Methodik begleitet werden. Wissensmanagement-Projekte müssen sich über eine definierte Strategie und zugehörige Prozesse in ein Unternehmensleitbild integrieren. Die Etablierung einer lernenden Organisation, die sich adaptiv an der Dynamik des Marktes orientiert, stellt somit ein ambitioniertes Ziel für soziale Einrichtungen dar. Allerdings können vorkonfigurierte Systeme auf standardisierten EDV-Plattformen diesen Prozess erheblich vereinfachen.

Uwe Huchler, Diplomökonom Univ., ist selbständiger Analyst und Berater in der Gesundheits- und Sozialbranche (www.uwehuchler.de). Er berät u.a. soziale Unternehmen und NPO’s bei der Einführung von Software sowie eines IT-gestützten Wissensmanagements. Informationen und Kontakt auf: social-software-consult.uwehuchler.de

© Grafiken: Uwe Huchler